王雄，中國作協會員，漢水文化學者。現任中國鐵路作協主席，西南交通大學、蘇州科技大學兼職教授。著有小說、散文、報告文學、學術論著多部（篇），共計640萬字。多篇作品被《人民日報》《人民文學》《中國作家》《青年文學》《小說選刊》《中篇小說選刊》等報刊刊登或轉載。代表作有“漢水文化三部曲”長篇小說《陰陽碑》《傳世古》《金匱銀樓》，長篇報告文學《中國速度——中國高速鐵路發展紀實》《絲路大通道——中歐班列紀行》《中國力量——高鐵正在改變中國》等。作品被譯為英、法、德、西、俄、阿、日、羅、波等文字。

好大一張網

——中國鐵路12306客服網探秘

王雄

提起中國鐵路12306客服網，大家都非常熟悉，幾乎每一個中國人都與它有關。只要您坐火車，您就與它關系密切。

這是一個無比龐大的網絡，近10億人的“戶口”都在這個網絡里。億萬人通過它購買火車票，省去了擠在售票窗口徹夜排隊的焦急與勞累。這個無邊際的火車票發售和預訂網絡，單日售票達2000萬張以上，高峰時每秒出票量達1300張，年售票量超過40億張，占中國鐵路售票量的85%以上，單日最高可達到90%以上。這些車票首尾相接可以繞地球9圈，名副其實的世界上規模最大的鐵路互聯網票務系統。

說起票務，這可是一門既古老又現代的生意。

從古代中國的曲苑雜壇，到美國紐約的百老匯劇院，都離不開票務與票房。20世紀中期，隨著計算機科學的發展，一些富有創新精神的企業家開始使用最新科技為百老匯音樂劇、體育賽事觀眾，提供更好、更便捷的購票體驗，計算機售票成為一道耀眼的風景。

長期以來，中國鐵路供需矛盾突出，火車票成為最緊俏的商品，回家的路漫長而艱辛。特別是春運期間，人們為了買到一張回家的火車票，不惜晝夜在火車站廣場排隊等候。然而，往往是空手而歸。一票難求，成為許多人心中永遠的痛、永遠的鄉愁。

隨著科技的發展進步，互聯網出現了，高鐵出現了，火車的速度越來越快。高鐵以其快捷、安全、大運量的優勢，極大地改善了中國人的出行條件，成為人們出行的首選交通工具。“互聯網+高鐵網”，給中國鐵路客運帶來了深刻變革，2011年6月12日，京津城際鐵路率先開始試行互聯網售票，中國鐵路12306客服網應運而生。自此，旅客告別了烈日下、風雨中排隊的煎熬，坐在家里就能實時查詢并購買火車票，鐵路售票進入現代電子商務時代。

此前，人們出行都是依靠嘴巴詢問、手寫、腦記列車車次和發車時間。或《列車時刻表》不離手，或事先查好資料，特別是發車時間，謄抄到小本本上。每到一個城市，一出火車站就會重復以上動作，即使再優美的風景，也沖不淡對趕火車的牽掛。

如今，人們通過手機就能上12306客服網查詢車次，實現網上購票。人們再也不用像以前那樣，在廣場上排著長長的隊、購買紙質車票進站了。取而代之的是，通暢地穿過冬暖夏涼的候車大廳，刷身份證或刷臉進站上車，一切都變得舒適、便捷、有自尊。

2019年10月25日，中國鐵道科學研究院電子所副總工程師兼12306技術部主任單杏花，在中外記者見面會上自豪地說：“正因為中國高鐵的迅猛發展和鐵路12306售票系統的強大功能，中國人‘通宵達旦排長隊購票’之痛，徹底成為歷史。”

這一重大的歷史性變化，極大地方便和豐富了中外旅客的出行體驗，也讓國際社會和境外媒體對中國智慧感到震驚。好大一張網，這其中的奧秘是什么？我們不妨走進這個神秘的網絡世界，一同去探尋和感受。

第一節 火車票里的時光印記

火車票，是旅客乘坐火車的憑證。

從我記事起，就對那張小小的紙板火車票，充滿了誘惑和向往。火車票曾帶著我們走向遠方，也帶著我們返鄉歸家。故鄉，永遠是每個人魂牽夢縈的所在。火車票代表了外面的世界，也代表了回家的路和濃濃的鄉愁。

縱觀人類交通發展歷史，火車票伴隨著火車的誕生而問世，一直沿用至今。火車票見證了社會的進步，最早的紙板火車票，至今大約有180年的歷史，而電子火車票則是近兩年的事情，一經問世，就受到了廣大旅客的喜愛。從紙板票到電子票，實現了時代的跨越。

誰能想到，就在一夜之間，電子火車票的出現，宣告了火車票無紙時代的到來。曾經炙手可熱的紙質火車票，迅速告別歷史舞臺。人們以新的姿態，迎接新的出行方式和生活方式的到來。

時尚的電子票，撫平了歷史的滄桑，以無形的方式延續著綿綿不息的鄉愁。

火車票的滄桑

2015年2月4日，這天是春運首日。

西安火車站在候車大廳組織了一次很有意義的活動，由售票員屈偉琴向廣大旅客展示不同時期的四代火車票，以一種特殊的方式聆聽新中國鐵路發展的鏗鏘腳步聲。

這是一張紙板火車票，長57毫米，寬25毫米，票面印有中文、盲文。火車有快車、慢車之分。票面上的一道紅杠是快車，二道紅杠是特快，沒有紅杠的是慢車。票面底紋的顏色分別代表座席、列車檔次：軟座車票為淺藍色，硬座車票為淺紅色，市郊車票為淺紫色，簡易車票為淺綠色，棚車車票為橙黃色等。

屈偉琴介紹說，從新中國成立起，一直到90年代，我國都在使用這種紙板火車票。紙板火車票，需要手工加注乘坐信息，即用手動機械砸票機，給一張張車票加標注日期，既費時又費力。直到20世紀80年代末期至90年代初，雖然紙板票的形式沒有變，但票面日期和編號改為由電動砸票機完成。當時火車站的檢票方式，就是在車票上剪掉一個小口。名曰：剪票。

追溯火車票的歷史，1830年9月17日，英國利物浦——曼徹斯特鐵路正式開始運送旅客，隨之出售了世界上第一張火車票。這是一張小紙條，長88毫米，寬60毫米，車票上只印有站名，發車時間、乘車日期及發行者簽名均由售票者書寫。從這天起，開啟了旅客憑車票乘坐火車的歷史。

1875年，英國人在中國上海鋪設了一條長14.5公里的吳淞鐵路，成為中國第一條營運鐵路。1876年7月3日，吳淞鐵路上海至江灣段開行旅客列車，眾人觀之，乘客頗多。當時的乘客都是拿著一張小紙條上車，名曰“旅客路運單”。上面寫著旅客姓名、座號、行李、起迄站名、付款總數等。這是中國最早的火車票。

而后，外國列強在中國修建了好幾條鐵路，大都是各管一段，車票也是五花八門，大小不一，而且要分段買票。孫中山推翻清政府后，鐵路收歸國有，1912年元旦，民國政府公布了全國鐵路統一章程，統一了火車票的內容、式樣和顏色。

大約從這個時期開始，中國紙板火車票問世，長60毫米，寬40毫米，用硬紙板制作。從民國年間開始，至上世紀90年代結束，這種紙板火車票在中國整整用了80多年。

現年70歲的張修民老人，退休前是常州火車站的一名售票員。1978年，他開始干售票員，幾十年來，他收藏的一萬余張火車票,見證了鐵路改革開放以來的發展變化。

老人告訴我，上個世紀七八十年代，售票員需要用針孔機或鋼印，一張一張地在車票上打上日期，還要貼上座位號的小便條。在那個手工添注乘坐信息的紙板票時代，不僅售票速度慢，差錯率也很高。

那時火車站售票窗口背后，都立著一面有著若干個小木格子的票架子，預備好的紙板車票按照不同的方向，放在小格子里。賣票時就像“抓中藥”，在上百個小格子里找對應的車票。如果旅客要買去哪個站的車票，售票員就會從票架上找到相應的客票，然后手工打上鋼印和日期。如果旅客購買的車票站點超出事先準備的到站，就要由售票員現場制作，根據到站的里程、票價、時刻、停靠站、成人票、兒童票及殘疾人票等不同信息，計算車票的有效期和價格。如果沒有經過專業的培訓，很難完成這些復雜的計算。

如今，網上訂購一張火車票最快只需要幾秒鐘。但在2011年以前，人們往往要為一張回家的車票，在售票窗口排上幾小時甚至兩三天的隊。當時，售票員賣一張票，快的要兩三分鐘，慢的要十多分鐘。煩瑣的手工活，復雜的流程，導致旅客購票時間長。

2008年的節前春運，中原大地接連下了幾場大雪，銀裝素裹，冰天雪地。鄭州車站廣場上擠滿了排隊購票的人群，人們繞著廣場轉了一圈又一圈。隊伍里有位穿著鐵路制服的老大爺，抱了一個三歲左右的小女孩。孩子說：“姥爺，我都好久好久沒有見到媽媽了，我好想好想媽媽。”姥爺說：“麗麗是個乖孩子，我們馬上就會見到媽媽了。”

兩個小時過去了，爺孫倆跟著隊伍在廣場一圈圈地轉著。他們終于來到了窗口前。麗麗抬頭一看，窗內正是媽媽。她高興地大喊道：“媽媽，你怎么還不下班啊！”媽媽從窗口伸出手來，親熱地撫摸著女兒的臉，眼圈紅了。

這位售票員名叫李華，當年29歲。

每年春運開始，鄭州火車站的售票員就會集中住在站上的休班室，工作連軸轉。春運開始后，李華就沒有回過家。她想女兒，女兒想她。于是老父親想了一個法子，抱著孫女排在買票的隊伍里，就為了讓孫女與售票員媽媽見上一面。

我當時任職鄭州鐵路局黨委宣傳部部長，得知這個故事后，我特地帶了一些記者去鄭州火車站售票室采訪。李華對記者說，望著窗外看不到尾的購票人流，售票員們口干舌燥不敢多喝一口水，因為怕上廁所耽誤時間，引起旅客的埋怨。

“有些旅客性子特火暴，好不容易排到了窗口，如果沒票了，或者售票員要上廁所，說不定就會破口大罵。”曾經的鄭州車站黨辦主任鄭秀梅回憶起往事，仍然有些委屈。

鄭秀梅說，許多旅客買不到票，他們不會認為是鐵路能力不足，而誤認為鐵路開后門把票弄走了，于是把怨氣撒向了無辜的售票員。譬如說，黃牛黨手中的票從何而來？絕大多數旅客都認為，黃牛黨的票是從鐵路內部流出去的，可鐵路人則感到比竇娥還冤。鐵路規定售票員有“幾不準”，其中就有上班不許帶手機、不許離開窗口等等，柜內的車票是插翅難逃啊。

不離身的小冊子

這是一個難忘的記憶，直到21世紀初，一些經常坐火車出門的人，兜里都會裝著一本《列車時刻表》，出門前都會翻一翻，查找自己想坐的車次和開車時間。隨著列車越開越多，這個時刻表就越來越厚，去什么地方，坐什么車，一翻便知，小小冊子，有著字典般的神奇和方便。

有人形容道，這與結繩記事的古代差不多，密密麻麻的數字堆積起來的《列車時刻表》，考驗著你的眼力，稍不留神，就會錯之千里。

據中國鐵道出版社有限公司副總經理楊新陽回憶，他當年擔任列車時刻表編輯室主任，是他工作歷程中最紅火的一段日子。一本小小的列車時刻表，發行量超大，不斷再版，始終供不應求，是出版社的主要收入來源。

相信年紀稍大的人都會記得：車站附近的問詢處、服務所、售票處，甚至是書報亭、小賣部等場所，最打眼的位置必然擺放著《列車時刻表》。在每年四月、十月和春運期間，列車新圖調整后，中國鐵道出版社都會以最快的速度，將時刻表印刷成頁，一元一份；或裝訂成冊，五元一本。生意相當紅火，乃至經常脫銷。

幾十年來，《列車時刻表》是交通行業持續時間最長、發行量最大的服務性工具書。1987年，一本《全國旅客列車時刻表》發行量達到360萬冊，創發行量歷史之最。

據鐵路職工邵志勇回憶，20世紀70年代中期，他上小學，在火車站上班的老爸，總喜歡在家里“月份牌”的底板上記列車時刻表。這個記載，分列于“月份牌”的左右兩側，豎向排列，分為“上行”和“下行”記載著列車的車次、開行方向和時間。

鄰居們要坐火車，不方便跑路到車站去查詢，就到他家的“月份牌”前端詳和揣摩一陣子。幼小的邵志勇不明白，如果老爸直接寫上“濟南方向”“青島方向”豈不更加簡單明了，后來他明白了，這樣寫，或許是老鐵路人的“專業”習慣。

上世紀八九十年代，連續經過幾次鐵路大提速，車次的變化成為常態，列車時刻表也是一個版本接著一個版本地變換著。邵志勇的一個同學在火車站上班，屬于窗口單位，每逢列車調圖，他就會很神氣、很及時地把各式各樣、花花綠綠的《列車時刻表》送給邵志勇，有32開的、有64開的、有長條形狀的，還有臨時調整的紙條形狀的。當然，每次他來送時刻表，邵志勇都是好煙伺候，并陪他一通神侃。

一次，邵志勇和同事坐火車，習慣性地拿出隨身帶著的一本《全國旅客列車時刻表》，想查一下火車的到站時刻，同事咧嘴一笑，說了一句：“你落伍了！”說著拿出手機，劃拉了幾下，各次旅客列車的發車、到站時間，一目了然。這時，邵志勇才知道網絡上有多種列車時刻表的App程序，用起來極為方便和準確。包含車次、發車時間、到站時間、票價，預訂車票、換乘車站等，可以按照車次檢索、車站檢索等，十分方便。

原來，在這不知不覺中，我們進入了大數據時代。進入21世紀后，隨著互聯網科技的迅速發展，《列車時刻表》的發行量逐年下降，2016年僅發行1萬冊。自2017年起，中國鐵道岀版社不再出版發行《列車時刻表》，自民國鐵路開始，使用了近100年的紙質列車時刻表退出了歷史舞臺。

開啟電腦售票先河

時光到了20世紀80年代末，改革開放的前沿陣地深圳，一派欣欣向榮的景象。那時，一些單位、部門的辦公桌上，出現了一個小電視機模樣的東西，還有一個鍵盤，工作人員不停地用手指敲打著。這種電子計算機辦公方式，彰顯了深圳特色，讓人耳目一新。

很快，這種電子計算機辦公方式延伸到了鐵路系統。鐵道部選擇深圳火車站作為試點，率先使用計算機打印車票和出售車票，為了方便打印，車票也改為軟紙式火車票。盡管只是單機作業，也只是試驗田性質，而且速度不會比手工出票快多少，但其意義重大。由此，鐵路開始告別紙板票，拉開了電腦出售軟紙火車票的帷幕。

最早的深圳火車站電腦售票，是由幾臺沒有聯網的計算機，在電腦里設計制作統一的票樣，然后通過各自的打印機打印出軟紙火車票。然后，由售票員向旅客出售。在軟紙火車票上，呈現給旅客的信息有起止城市、車次、時間、票價以及條形碼。早期的軟紙火車票上還顯示“含軟票費1元”，不過隨著鐵路行業的發展，軟票費用這一部分在火車票上消失了。

到了1996年，互聯網已在中國大地全面應用。盡管這時鐵路人工售票依然是主流方式，但互聯網的種子已經在鐵路悄悄萌芽。同年5月，鐵道部部長辦公會提出，盡快建成中國鐵路客票互聯網發售和預訂系統，決定以鐵科院為主要研發力量，集中全路的技術資源，團結協作，合力攻關。

很快，由鐵科院牽頭組織，吸收了北方交通大學、華東交通大學、上海鐵道學院、長沙鐵道學院、西南交通大學、蘭州鐵道學院、大連鐵道學院等鐵路七所院校的28個碩士研究生和青年教師，組成了“客票總體組”。領銜者是時任鐵科院電子所所長馬鈞培。

當時在這個團隊里，有一位剛入校的華東交大碩士研究生，她叫單杏花，專業是交通運輸工程與控制。后來，她成為鐵路計算機售票領域的領軍人物。

作為鐵路計算機應用領域知名專家，馬鈞培早在20世紀70年代就開始了對計算機售票的關注與研究。90年代后，他領銜研究制訂了中國鐵路客票系統總體方案，創造性地提出了集中與分布相結合的三級系統結構，研制開發出具有中國自主知識產權和國際領先水平的中間件軟件產品，取得了一系列科技創新的重大成果，先后榮獲1999 年鐵道部科技進步一等獎和2000 年國家科技進步一等獎。

當時網絡信息技術尚不成熟，客票系統版本還十分脆弱，需要針對每個車站的實際情況，進行優化調整。單杏花小組被派到南昌鐵路局九江站試點，他們將九江站售票窗口的幾臺計算機連成一體，運用自己設計的軟件，在幾個窗口同時開始計算機售票的試驗。專家稱之為“九江站1.0版本”。

九江站試點的成功，讓業內人士看到了希望。南昌站很快請求上馬計算機售票系統。南昌站計算機售票第一天，早晨6點開窗賣票，剛賣了兩個多小時，系統就卡了殼。擁堵在售票窗口旅客們情緒激動，敲窗、喊叫，不絕于耳。“這是什么破計算機？分明是售票員想偷懶！”“機器不可靠，還得指望人啊！”

無奈之下，售票員只得急吼吼地把電腦搬了下來，把票箱重新搬了上去。后來問題找到了，是數據庫參數沒配好，造成系統內存耗費過大，需要重新建庫。專家們忙了一天一夜，重新建立好了數據庫，問題得到了解決。

1997年，客票系統2.0版本實現了地區聯網售票。也就是，在北京站可以買到北京西站出發的車票了。很快，旅客可以在廣州站，買到從深圳站返回的火車票。自此，一次只能買“始發至終到站一張票”的歷史被改寫。

這一年，粉紅色的軟紙票在中國鐵路正式全面投入使用。實行計算機售票，將窗口的售票速度從幾分鐘壓縮到幾十秒，同時極大地降低了售票差錯率，排隊人數迅速減少。電腦打印的軟質火車票，是新中國第二代火車票。嚴格地講，還是紙質票，只是將硬板變成了軟紙，出售方式融入了電腦的先進性。

2007年6月30日24時，我國邊遠地區的最后一批火車站停止發售紙板火車票。沿用了100多年的紙板式火車票，在中國退出歷史舞臺，完全由全國聯網的計算機發售的軟紙票所取代。（節選）

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全文原載《北京文學》（精彩閱讀）2022年第9期